项目沟通管理
与IT 项⽬成功有关的最重要的四个因素是：主管层的⽀持、⽤户参与、有经验的项⽬经理和清晰的业务⽬标。
1.管理基础
1.1沟通模型
沟通的基本模型⽤于显⽰信息如何在双⽅（发送⽅和接收⽅）之间被发送和被接收。沟通 模型的关
键要素包括：
•编码：把思想或想法转化为他⼈能理解的语⾔。
•信息和反馈信息；编码过程所得到的结果。
•媒介：⽤来传递信息的⽅法。
•噪声；⼲扰信息传输和理解的⼀切因素（如距离、新技术、鋏乏背景信息等）。
•解码：把信息还原成有意义的思想或想法。（P415 考1分选择题）
1.2 沟通技巧
有效的沟通活动和成果创建具有如下3个基本属性：
①沟通⽬的明确；
②尽量了解沟通接收⽅，满⾜其需求及偏好；
③监督并衡量沟通的效果。
1.2.1书⾯沟通的5C原则
（⼜诀：证件清廉⼭）
•正确的语法和拼写（Correctness）：语法不当或拼写错误会分散注意⼒，甚⾄可能扭曲 信息含义，降低可信度。
•简洁的表述（Concise）：简洁且精⼼组织的信息能降低误解信息意图的可能性。
•清晰的⽬的和表述（Clarity）：确保在信息中包含能满⾜受众需求与激发其兴趣的内容。
•连贯的思维逻辑（Coherent）：写作思路连贯，在整个书⾯⽂件中使⽤诸如“引⾔”和“⼩结”的⼩
标题。
•善⽤控制语句和承接（Controlling）：可能需要使⽤图表或⼩结来控制语句和思路的 承接。
2.项⽬沟通管理过程
口诀：鸡冠控
| 组 | 过程 | 定义 | 作用 | 开展频次 |
|---|---|---|---|---|
| 规划 | 1.规划沟通 管理 | 是基于每个干系人或干系人群体 的信息需求、可用的组织资产， 以及具体项目的需求，为项目沟 通活动制定恰当的方法和计划的 过程 | ①及时向干系人提供相关信息; ②引导干系人有效参与项目; ③编制书面沟通计划 | 在整个项目期 间定期开展 |
| 执行 | 2.管理沟通 | 确保项目信息及时且恰当地收集、 生成、发布、存储、检索、管理、 监督和最终处置的过程 | 促成项目团队与干系人之间的有效 信息流动 | 在整个项目期 间开展 |
| 监控 | 3.监督沟通 | 确保满足项目及其干系人的信息 需求的过程 | 按沟通管理计划和干系人参与计划 的要求优化信息传递流程 | 在整个项目期 间开展 |
| 裁剪考虑：干系人、物理地点、沟通技术、语言、知识管理 |
|---|
| 敏捷与适应方法：在模糊不定的项目环境中，必然需要对不断演变和出现的细节情况进行更频繁和快速 地沟通。因此，应该尽量简化团队成员获取信息的通道，要经常进行团队检查，并让团队成员集中办公。 此外，为了促进与高级管理层和干系人的沟通，还需要以透明的方式发布项目成果，并定期邀请干系人评审项目成果。 |
| 组 | 过程 | 输入 | 工具和技术 | 输出 |
|---|---|---|---|---|
| 规划 | 1.规划 沟通管 理 | 1.项目章程2.项目管理计划3.项目文件4.事业环境因素5.组织过程资产 | 1.专家判断2.沟通需求分析3.沟通技术4.沟通模型5.沟通方法6.人际关系与团队技能7.数据表现8.会议 | 1.沟通管理计划2.项目管理计划（更新）3.项目文件（更新） |
| 执行 | 2.管理 沟通 | 1.项目管理计划2.项目文件3.工作绩效报告4.事业环境因素5.组织过程资产 | 1.沟通技术2.沟通方法3.沟通技能4.项目管理信息系统5.项目报告6.人际关系与团队技能7.会议 | 1.项目沟通记录2.项目管理计划（更新）3.项目文件（更新）4.组织过程资产（更新） |
| 监控 | 3.监督 沟通 | 1.项目管理计划2.项目文件3.工作绩效数据4.事业环境因素5.组织过程资产 | 1.专家判断2.项目管理信息系统3.数据表现4.人际关系与团队技能5.会议 | 1.工作绩效信息2.变更请求3.项目管理计划（更新）4.项目文件（更新） （⼆项⼯变） |
2.1规划沟通管理
规划沟通管理是基于每个⼲系⼈或⼲系⼈群体的信息需求、可⽤的组织资产，以及具体项⽬的需求，为项⽬沟通活动制定恰当的⽅法和计划的过程。本过程的主要作⽤：①及时向⼲系 ⼈提供相关信息；②引导⼲系⼈有效参与项⽬：③编制书⾯沟通计划
2.1.1输入
项目⽬管理计划
•资源管理计划：指导如何对项⽬资源进⾏分类、分配、管理和释放。团队成员和⼩组可能有沟 通要求，应该在沟通管理计划中列出。
•⼲系⼈参与计划：⼲系⼈参与计划确定了有效吸引⼲系⼈参与所需的管理策略，⽽这些策略通常通过沟通来落实。
2.1.2⼯具与技术
2.1.2.1沟通需求分析
分析沟通需求，确定项⽬⼲系⼈的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对⼲ 系⼈的价值。常⽤于识别和确定项⽬沟通需求的信息主要包括：
①千系⼈登记册及⼲系⼈参与 计划中的相关信息和沟通需求；
②潜在沟通渠道或途径的数量，包括⼀对⼀，⼀对名和名对多 沟通；
③组织结构图；
④项⽬组织与⼲系⼈的职责、关系及相互依赖；
⑤开发⽅法；
⑥项⽬所 涉及的学科、部门和专业：
⑦有多少⼈在什么地点参与项⽬：
⑧内部信息需求，例如，何时在， 组织内部沟通；
⑨外部信息需求，例如，何时与媒体、公众和承包商沟通；10法律要求等。
2.1.2.2 沟通技术
影响沟通技术的选择的因素包括：
•信息需求的紧迫性：信息传递的紧迫性、频率和形式可能因项⽬⽽异，也可能因项⽬阶 段⽽异。
•技术的可⽤性与可靠性：⽤于发布项⽬沟通⼯件的技术，应该在整个项⽬期间都具备兼 容性和可得性，且对所有⼲系⼈都可⽤。
•易⽤性：沟通技术的选择应适合项⽬参与者，且应在合适的时候安排适当培训活动。
•项⽬环境：团队会议与⼯作是⾯对⾯还是在虚拟环境中开展；成员处于⼀个还是多个时 区，他们是否使⽤多语种沟通；是否还有能影响沟通效率的其他环境因素（如与⽂化有 关的各个⽅⾯）？
•信息的敏感性和保密性，需要考虑：①拟传递的信息是否属于敏感或机密信息，如果 是，可能需要采取合理安全措施；②为员⼯制定社交媒体政策，以确保⾏为适当、信息 安全和知识产权保护。
2.1.2.3 沟通方法
项⽬⼲系⼈之间⽤于分享信息的沟通⽅法主要包括：
（1）互动沟通。（讨论问题）在两⽅或多⽅之间进⾏的实时多向信息交换。它使⽤诸如会议、电话、
即 时信息、社交媒体和视频会议等沟通⽅式。
（2） 推式沟通。（发邮件）向需要接收信息的特定接收⽅发送或发布信息。这种⽅法可以确保信息的发
送，但不能确保信息送达⽬标受众或被⽬标受众理解。在推式沟通中，可以⽤于沟通的有：信件、备忘录、
报告、电⼦邮件、传真、语⾳邮件、博客和新闻穑。
（3） 拉式沟通。（视频⽹站，知识库）适⽤于⼤量复杂信息或⼤量信息受众的情况。它要求接收⽅在
遵守有关安 全规定的前提之下⾃⾏访问相关内容。这种⽅法包括⻔户⽹站、组织内⽹、电⼦在线课程、经验
教训数据库或知识库。
⼈际沟通：个⼈之间交换信息，通常以⾯对⾯的⽅式进⾏。
⼩组沟通：在3～6名⼈员的⼩组内部开展。
公众沟通：单个演讲者⾯向⼀群⼈。
⼤众传播：信息发送⼈员或⼩组与⼤量⽬标受众（有时为匿名）之间只有最低程度的联系。
2.2管理沟通
2.2.1 工具与技术
2.2.1.1沟通技能
适⽤于管理沟通过程的沟通技能主要包括：（1）沟通胜任⼒。（⼝才）（2） 反馈。（3） ⾮口头技能。（4）演⽰。（演⽰PPT，共享桌⾯）
2.2.1.2项⽬管理信息系统
①电⼦项⽬管理⼯具：
②电⼦沟通管理
③社交媒体管理
你正在组织项⽬沟通协调会，参加会议的⼈数为12⼈，沟通渠道有 （ ）条
沟通渠道=n*（n-1）/2